Het borgen van kennis is niet eenvoudig, maar het is van groot belang voor de continuïteit van jouw organisatie. Een probleem dat zich geregeld bij organisaties voordoet, is het verlies van kennis en ervaring door vertrek of doorstroom van werknemers. ‘Maar wat is kennisborging dan precies?’ hoor ik je denken. Kennisborging is het verkrijgen, opslaan en bijhouden van kennis om continu hoogwaardige diensten en producten aan te bieden.
Kennisborging realiseren
Als organisatie kun je kennisborging op veel verschillende manieren inrichten. Hieronder geef ik een drietal voorbeelden.
- Documenteer
Door documentatie maak je procedures en gegevens van klanten voor iedereen open en inzichtelijk. Zo kan personeel binnen een organisatie te allen tijde de klant voorzien van de juiste oplossing. Bij myBrand wordt er gewerkt met een aantal standaard formats, waarin alles wat de consultants doen wordt vastgelegd en gedocumenteerd. Dit kan gebruikt worden als naslagwerk voor collega’s of nieuwe consultants. Op deze manier is de organisatie niet afhankelijk van één individu.
Binnen myBrand is er een 24 uurs stand-by regeling waarbij consultants toegang hebben tot de documentatie en daarmee de kennis die nodig is om voorkomende problemen op te lossen. De consultant die midden in de nacht uit bed wordt gebeld vanwege een storing kan in een aantal gestandaardiseerde documenten alle noodzakelijke informatie omtrent de klant vinden. Op deze manier kan hij de klant direct een oplossing bieden ongeacht of de consultant de specifieke klant door en door kent.
- Zorg dat kennis breed wordt gedragen
Kennis delen tussen collega’s is een geschikte manier om kennisborging te realiseren. Door het samenstellen van kennisteams kunnen mensen uit hetzelfde vakgebied hun kennis en ervaringen delen met elkaar, om zo tot betere inzichten en oplossingen te komen. Tevens zorgt dit voor meer draagvlak binnen de organisatie. Kennisteams binnen myBrand bestaan uit tien tot soms zelfs veertig medewerkers. Ze komen vier tot zeven keer per jaar samen om kennis uit te wisselen, waarbij het bijvoorbeeld voorkomt dat kennisteams bij een klant langsgaan om de bedrijfsprocessen in de praktijk te aanschouwen. Tijdens kennissessies worden ook oplossingen bedacht voor procesoptimalisatie. In het geval dat meerdere organisaties tegen bepaalde zaken aanlopen worden suggesties voorgelegd aan SAP.
- Verzeker de klant van continuïteit: één is geen
Het is van belang dat er meer dan één collega op de hoogte is van de status van de situatie bij een klant. Bij afwezigheid van de verantwoordelijke collega wordt de overdracht dan efficiënter opgepakt. Bij myBrand hebben we het zo ingericht dat er minimaal twee consultants voor één klant werkzaam zijn die specifieke kennis hebben over een bepaald proces of een bepaalde techniek. Daarmee is de afhankelijkheid van één individu beperkt.
Het belang van kennisborging
Kortom: kennisborging is cruciaal voor bedrijfscontinuïteit. Het zorgt ervoor dat kennis niet verloren gaat als een individu wegvalt binnen de organisatie. Op deze manier ben je als organisatie in staat om de klant altijd te woord te staan en te ondersteunen bij vragen en problemen. Dit resulteert in een betere dienstverlening en service.
 |
Marcel Antons | Directeur Strategie & Innovatie | LinkedIn profiel |
|---|