Je kent het vast wel: je bent al twee dagen aan het bellen, maar het bedrijf waarmee je zaken doet is telefonisch niet goed bereikbaar. Je hebt nog steeds geen reactie op de mail die je hebt gestuurd en dat terwijl de vraag die je hebt gesteld dringend is. De tijd tikt.
Klanttevredenheid
Indien een bedrijf niet goed te bereiken is, wekt dat irritatie op. Het drukt meteen een stempel op de communicatie in het algemeen. De volgende keer zul je waarschijnlijk niet meer kiezen voor hetzelfde bedrijf om zaken mee te doen. Goede communicatie is cruciaal om de klant tevreden te houden. Maar dat is niet de enige factor die meespeelt in klanttevredenheid. Wat houdt het verder precies in?
“Klanttevredenheid is de mate waarin een klant het klant zijn als positief ervaart. Klanttevredenheid staat voor de mate waarop uw organisatie voldoet aan de verwachtingen die de klant heeft op gebieden als service, prijs, kwaliteit en communicatie.” (Customeyes, 2017)
Professioneel samenwerkingsverband
De klant is koning. Dit motto wordt veelvuldig aangehouden binnen organisaties, zo ook bij myBrand. Toch heeft myBrand een iets andere aanpak; wij zien de klant als partner. Dit houdt in dat er wordt uitgegaan van een professioneel samenwerkingsverband waarin het draait om wederzijds vertrouwen en beide partijen zich aan afspraken houden. Om een professioneel samenwerkingsverband te bereiken is hoge klanttevredenheid van essentieel belang.
Meten is weten
Klanttevredenheid is volgens het klantwaardenmodel onder te verdelen in drie niveaus. Aan de hand van dit model is duidelijk te zien wat belangrijke factoren zijn en waar als bedrijf winst te behalen valt.
Het eerste niveau bevat de basisverwachtingen. Hieronder vallen toegankelijkheid, deskundigheid en zorgvuldigheid. Wij vinden goede communicatie, open en transparant zijn, goed bereikbaar zijn en snel reageren op vragen dan ook erg belangrijk. Daarnaast is het van groot belang dat afspraken nagekomen worden en er professioneel met de partner wordt omgegaan. Het tweede niveau is de toegevoegde waarde die een organisatie levert naast de basisverwachtingen. In deze categorie valt proactief handelen en het meedenken met de partner. Zo proberen wij de partner altijd één stap voor te zijn, door deze te benaderen met veranderingen die gaan plaatsvinden binnen een systeem en hier dan alvast een geschikte oplossing voor te bieden. Het derde niveau heeft betrekking tot de binding met de partner, waaronder vertrouwen en betrokkenheid vallen. Door voortdurend in gesprek te blijven met de klant zorgen we dat we goed op de hoogte zijn. Tevens staan wij voor open en eerlijke communicatie.
Het meten van de tevredenheid van de partner doet myBrand door ieder kwartaal een evaluatiegesprek te voeren met de klant. Hierin komt niet alleen de dienstverlening aan bod, maar juist ook de dienstbeleving. Zo kan het zijn dat de opdracht is het gewenste resultaat heeft opgeleverd, maar als de communicatie niet goed is verlopen dan kan het zijn dat de klant alsnog niet tevreden is. Juist door hier aandacht aan te besteden in de evaluatie werk je toe naar een partnership.
Tevens wordt er extern gemeten vanuit het Giarte Outsourcing Performance onderzoek. Ook intern bespreken we continu de gang van zaken. Door middel van het intern en extern evalueren en het constant in contact blijven met de klant wordt de kwaliteit van de dienstbeleving gewaarborgd.
Hoog in het vaandel
Bij myBrand hebben we tevredenheid hoog in het vaandel staan, aangezien het de basis vormt voor langetermijnrelaties met klanten. Bent u benieuwd naar meer informatie over hoe wij de tevredenheid van onze partners waarborgen? We vertellen je er graag meer over!
 |
Abdel Amarouch | SAP Consultant & Klantcoördinator | LinkedIn profiel |
|---|